Fintech · Money transfer
Von einem Pilotprojekt mit 14 Plätzen zu über 100 Omnichannel-Agenten in 7 Sprachen — ohne die menschliche Note zu verlieren.
Der globale Überweisungsdienst ist eine schnelle und erschwingliche Geldtransfer-App. Mit dem Wachstum seines internationalen Kundenstamms stand das Unternehmen vor der Herausforderung, eine steigende Anzahl von Kundenanfragen zu verwalten, eine vielfältige Zielgruppe zu unterstützen und eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Sie benötigten eine effiziente, mehrsprachige Lösung, um mit ihrem weltweiten Wachstum Schritt zu halten.
Wir sind eine Partnerschaft mit dem globalen Überweisungsdienst eingegangen, um eine maßgeschneiderte Customer Experience Management (CEM)-Lösung zu entwickeln — konzipiert, um mit ihrer Präsenz zu skalieren, nicht gegen sie.
Begann im Januar 2023 mit einem Betrieb von 14 Plätzen und wurde auf über 100 Plätze erweitert, um dem schnellen Wachstum gerecht zu werden.
Nahtloser Support über Anrufe, E-Mail und soziale Medien in Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Portugiesisch, Wolof und Twi.
Optimierter Personaleinsatz basierend auf prognostizierten Anrufvolumina, um schnelle Antwortzeiten und hohe Agentenproduktivität zu gewährleisten.
Kontinuierliche Anrufüberwachung und Coaching hielten die Servicequalität konsistent und stellten sicher, dass SLAs problemlos erfüllt wurden.
"eSAL hat nicht nur unseren Support besetzt — sie haben einen Betrieb entworfen, der über Kontinente hinweg mit uns gewachsen ist."
Das Ergebnis
7
Unterstützte Sprachen
100+
Aktive Agentenplätze
7→100+
Skalierte Plätze
7
Sprachen live
