Experiencia
20+ años
Dos décadas operando programas de CX de retail de alto volumen.
Industria / eCommerce y Retail
Escala la experiencia del cliente sin escalar los costes.
La orquestación de IA + personas gestiona 10× el volumen reduciendo el coste por atención: en seguimiento de pedidos, devoluciones, soporte, operaciones con proveedores y picos estacionales. Operado desde Ghana (GMT+0) para una cobertura en tiempo real en EE. UU., Europa y mercados globales.
Donde las operaciones empiezan a tensarse
Pico de volumen
El volumen de tickets supera al equipo
Las consultas rutinarias de pedidos y devoluciones se acumulan más rápido de lo que los agentes pueden resolverlas.
Presión de costes
Los picos estacionales rompen la capacidad
Los repuntes del Black Friday y de las fiestas obligan a contrataciones costosas o degradan el servicio.
Demora de respuesta
Primera respuesta lenta
Las demoras en consultas simples empujan a los clientes hacia contracargos y malas reseñas.
Riesgo de churn
La retención se erosiona en silencio
Las malas experiencias de soporte reducen la tasa de recompra y el valor del ciclo de vida del cliente.
Cómo eSAL cambia el modelo operativo
Los agentes de IA gestionan el volumen a través de los canales. Los especialistas capacitados de eSAL asumen las excepciones, escalados y decisiones de criterio. La gobernanza mide cada resultado.
IA agéntica a escala
Los agentes de IA razonan, enrutan y resuelven en todos los canales – gestionan el volumen, las consultas rutinarias, las búsquedas y las actualizaciones de CRM, para que las operaciones escalen sin aumentar la plantilla.
- FAQ de estado y seguimiento de pedidos
- Verificación de elegibilidad de devoluciones
- Consultas de carrito, pago y checkout
Especialistas en criterio y escalados
Los especialistas capacitados de eSAL manejan las excepciones, escalados y conversaciones de alto valor – los momentos en los que el criterio, la empatía y la responsabilidad determinan el resultado.
- Excepciones de devoluciones y riesgo de fraude
- Clientes VIP / de alto valor
- Quejas sensibles
La gobernanza mide los resultados
Cada flujo de trabajo se mide en velocidad, calidad, coste y cumplimiento, de modo que las mejoras se prueban y se controlan, no se asumen.
- Seguimiento de FCR y CSAT
- Coste por resolución
- Cumplimiento de SLA en temporada alta
De la solicitud a la resolución
Elige un flujo de trabajo para ver cómo avanza de la solicitud a la resolución: la IA absorbe el volumen, las personas asumen el criterio y cada resultado se mide.
- 01
El cliente pregunta dónde está su pedido
Resuelto por IALa IA responde al instante preguntas sobre seguimiento y ventanas de entrega.
- 02
Se cruzan los datos del pedido y del transportista
Enrutado por IALa consulta se vincula con el pedido correcto y el estado en vivo del transportista.
- 03
Las excepciones pasan a un agente
Revisado por humanosLas entregas perdidas, demoradas o en disputa reciben atención de una persona.
- 04
Se mide la calidad de la resolución
MedidoSe hace seguimiento del tiempo de respuesta y la resolución en el primer contacto.
Resultados
Respuesta más rápidaMenor volumen de ticketsCalidad medida
Diseñado para operaciones de eCommerce y Retail
Seguimiento de pedidos
Respuestas instantáneas sobre el estado del pedido, las ventanas de entrega y el seguimiento entre transportistas.
- Estado en tiempo real entre transportistas
- Estimaciones y reprogramación de entregas
- Investigaciones de paquetes perdidos
Devoluciones y reembolsos
Devoluciones en autoservicio con enrutamiento inteligente para excepciones, riesgo de fraude y artículos de alto valor.
- Autorización de devoluciones en autoservicio
- Revisión por fraude en artículos de alto valor
- Procesamiento de reembolsos y reemplazos
Soporte al cliente
Soporte de primera línea siempre disponible por chat, correo y voz en varios idiomas.
- Chat, correo y voz en todas las zonas horarias
- Primera respuesta multilingüe
- Consultas sobre pedidos, productos y cuentas
Operaciones con proveedores
Coordinación con proveedores, marketplaces y socios logísticos sin seguimiento manual.
- Coordinación de vendedores del marketplace
- Seguimientos de inventario y sincronización de stock
- Gestión de excepciones con socios logísticos
Escalado estacional
Capacidad que se expande para los eventos pico y vuelve a reducirse sin deuda de contratación.
- Manuales preparados para eventos pico
- Equipo capacitado que se ajusta en días
- Reducción de volumen sin indemnizaciones
CX rentable
Automatizar los contactos de alto volumen reduce el coste por atención a medida que creces.
- Desvío con IA en contactos rutinarios
- Precios combinados a medida que crece el volumen
- Informes trimestrales de coste por atención
Credibilidad operativa, no solo automatización
Calidad
<3% de rotación
Equipos estables y formados mantienen alta la calidad del servicio.
Escala
1M+ / año
Más de un millón de interacciones gestionadas al año, absorbiendo picos de 3×.
Seguridad y cumplimiento integrados en el modelo
El CX de retail y marketplace opera sobre datos de pago y obligaciones de privacidad transfronterizas.
GDPR
PCI-DSS
ISO 27001
SOC 2
Empieza con un piloto enfocado
Elige un flujo de trabajo de alto volumen. Mide velocidad, calidad, coste y rendimiento de escalado durante 1–3 meses.
Inicia un piloto de 1–3 meses